CRM sistemleri

Bir CRM sistemi, mevcut ve potansiyel müşterilerle ilgili tüm verileri (isimler, kişiler, konuşma geçmişi) depolayan ve bu bilgileri yöneten bir programdır. Hemen hemen tüm modern CRM'ler, birçok günlük görevi otomatikleştirme, istatistik toplama ve analiz etme, müşteri tabanını bölümlere ayırma, eylemleri planlama vb.

Basit terimlerle CRM sistemleri nedir?

CRM sistemi, İngilizce'den çevrilmiş olan Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve “müşteri ilişkileri yönetimi” anlamına gelir. Ancak otomatikleştirilmiş yazılım yalnızca müşteri ilişkilerini hesaba katmakla kalmaz, işlevselliği de çok daha geniştir. Mecazi olarak konuşursak, CRM organizasyonun dolaşım sistemidir. Her şeyden önce, doğrudan müteahhitler - müşteriler, tedarikçiler ve ortaklar kataloğudur.

İlk etapta CRM sistemleri hakkında bilmeniz gerekenler

Evrensel bir CRM sistemi nadirdir. Kural olarak, bazı programlar bazı görevleri diğerlerinden daha iyi gerçekleştirir. Yeteneklerine bağlı olarak, herhangi bir CRM sistemi aşağıdaki kategorilerden birine girer:

Bu şekilde, işletim CRM sistemi satış ve pazarlama ile uğraşanlar ve günlük rutin görevleri yerine getirmek için yazılım kullanarak iş akışını otomatikleştirmek isteyenler için mükemmel bir çözüm olacaktır. 

Sırayla analitik CRM doğrudan tüketicilerle ilgili olmayan iş akışlarını optimize eder. Ana hedefi, şirket içindeki çalışanların gelişimini ve güçlendirilmesini analiz etmek, iyileştirmektir. 

Toplu CRM sistemi şirket içindeki tüm departmanlar (teknik destek, satış departmanı, pazarlama departmanı) arasındaki etkileşim yoluyla müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlar. Bu tür bir CRM, bilgileri paylaşmanıza, müşteri yolculuğunu kontrol etmenize ve geliştirmenize olanak tanır.

CRM sistemi nasıl çalışır?

CRM, iş süreçlerini yetkin bir şekilde yapılandırmaya yardımcı olur - bu onun ana işlevidir. Dışarıdan, böyle bir sistem, müşteri tabanını depolayan standart bir Excel elektronik tablosuna benzer. Çalışanlar müşterilerle etkileşimlerini düzenlerken program verileri otomatik olarak görüntüler. CRM, başka bir yönetici daha önce onunla iletişim kurmuş olsa bile, herhangi bir çalışanın bir müşteriyi yönetmesine izin verir.

Programın işlevleri, satış departmanının rehberliğine göre ayarlanır - sistemin ana seçeneği, yöneticinin müşterilerle iletişim kurma çalışmalarının standardizasyonu ve optimizasyonudur.

CRM sistemi, yöneticinin gerçekleştirdiği tüm küçük görevleri kapatır. Onun yapılacaklar listesi şöyle görünüyor:

• Şablonları kullanarak belgeler oluşturun
• Başvuru kabulü
• Müşteriye mesaj gönderme
• Yöneticiler için görevlerin oluşturulması
• Çevrimiçi raporlar oluşturun
• Hizmetlerin maliyetinin hesaplanması
• İşlem tarihi takibi

CRM sistemlerinin faydaları nelerdir?

CRM'nin tanıtılması, müşteri sayısını önemli ölçüde artırır, dönüşümü artırır ve tekrar satışlarda artışa yol açar. Yazılımın faydaları çoktur. 

• Birinci olarak, Kullanıcı dostu arayüz müşterilerle çalışmak. CRM sistemi, müşteri tabanını kaydeder, onlarla etkileşim geçmişini toplar, müşteri sadakatinin seviyesini analiz eder ve müşterilerle olan işlem süreçlerini otomatikleştirir. Bu işlevsellik sayesinde program, şirkete ilgi gösteren bir müşteriyi kaybetmemeye yardımcı olacaktır.
• İkinci avantaj ise analitik raporların oluşturulması çevrimiçi modda. CRM yardımıyla şirket çalışanlarının iş akışını ve çalışmalarını kontrol edebilirsiniz. Sistem ayrıca personelin çalışma ve tatil programını planlamanıza, satış hunisinin aşamalarını analiz etmenize ve verimsiz reklam kanallarından kurtulmanıza olanak tanır - bundan müşterinin yolunu aşamadan izlemenizi sağlayan özel bir modül sorumludur. Satın alma işlemini tamamlamak için siteye girmek.
• Yazılımın bir diğer önemli avantajı ise iş akışı otomasyonu. Bu fonksiyon sayesinde yöneticilerin üzerindeki yük önemli ölçüde azalır ve çalışanların dikkatsizliğinden kaynaklanan hatalar ortadan kalkar. Sistem, tüm işlemleri veri tabanına kaydeder ve şirket yöneticilerine acil görevler hakkında bilgi verir (önemli bir arama yapın veya bir mektup gönderin). CRM sistem araçları, dahili şablonlar ve komut dosyaları aracılığıyla belge yönetimini de basitleştirir.

Hangi işletmenin CRM sistemlerine ihtiyacı var?

Bir CRM sistemi hem küçük işletmeler hem de büyük holdingler için vazgeçilmez bir yardımcı olacaktır. Yazılım gerektiren her aktivite için temel özellikler vardır. Her şeyden önce, şirket başkanı müşterilerle uzun vadeli ilişkiler, tekrarlama ve ek satışların artmasıyla ilgilenmeli ve müşterilerle etkileşimlerin, mektupların ve çağrıların kaydedildiği bir geçmiş tutması onun için önemlidir. 

Ayrıca yazılım, e-posta ve SMS mesajlarının otomatik olarak iletilmesine ihtiyaç duyulan herhangi bir şirkette gerekli olacaktır. Örneğin, müşterilerle bu şekilde etkileşim kurmanın yolu, herhangi bir çevrimiçi mağaza veya kendi düzenli ziyaretçileri olan bir benzin istasyonu ağı için uygundur. Otomasyon sayesinde sistem, müşterilerin doğum günlerini ve diğer tatillerini kutlayabilecek, devam eden promosyonlar hakkında bilgilendirebilecek ve özel teklifler gönderebilecek.

CRM ayrıca, önceki satın almalara dayalı kişisel bir indirim sağlamak veya bir müşterinin bir zamanlar talep ettiği yeni bir hizmeti tartışmak gibi özelleştirilmiş teklifler oluşturmak için müşteri tabanını kullanır. Örneğin, yazılım hem küçük fitness stüdyolarına hem de büyük spor komplekslerine fayda sağlayacaktır. 

Genel olarak, böyle bir program herhangi bir yöneticinin görevleri belirlemesine ve ayarlamasına, son teslim tarihine göre uygulamayı kontrol etmesine ve her bir çalışanın performansını ve tüm bunları uzaktan izlemesine olanak tanır. 

CRM sistemi olmadan yapmak mümkün mü?

Bazen bir CRM sisteminin uygulanması somut faydalar getirmeyebilir ve halihazırda kurulmuş iş süreçlerinin istikrarlı işleyişine müdahale edebilir. Bazen bu tür yazılımları kullanmanın ve sürdürmenin maliyetleri haklı ve etkisiz değildir. 

Örneğin, yazılıma yalnızca böyle bir işletme tarafından ihtiyaç duyulmayacaktır. birden fazla alıcı ve tedarikçi. Ayrıca CRM olmadan yapabilirsiniz tekelciler – rekabet olmadan, zaten istikrarlı olduğu için bir müşteri tabanı oluşturmaya gerek yoktur. Satışların odaklandığı iş alanları var geçen ve rastgele istemci iş parçacığıyol kenarındaki kafeler gibi.

Ancak birçok modern şirket, müşteri tabanını büyütmekle ilgilenmeseler bile, birçoğu verimliliği ve müşteri sadakatini artırmak, departmanlar arasındaki etkileşimi geliştirmek, önemli göstergeleri çevrimiçi olarak izlemek istiyor - bu durumda, CRM sistemi iyi bir entegre çözüm olacaktır.

CRM sistemleri hangi verileri toplar?

Her şeyden önce, CRM sistemleri toplar kişisel bilgi – Yazılım, müşteri iletişim bilgilerini, demografik ve coğrafi verileri ve anketler veya tüketici anketleri yoluyla şirketin hedefleriyle ilgili bilgileri içerir. Bir CRM sisteminin kişisel verileri saklamanın uygun ve güvenli bir yolu olduğunu belirtmekte fayda var - tüm önlemler alınırsa, veri sızıntısı olasılığı pratik olarak ortadan kalkar. 

Ayrıca, yazılım tüm veriler hakkında veri toplar. işlemler. İşlem bilgilerinden gelir ve giderlerin yanı sıra çalışanların ne kadar hızlı faturalandırıldığını ve müşterinin onlara ne kadar hızlı ödeme yaptığını öğrenebilirsiniz.

Ayrıca CRM toplar iletişim verileri. Müşterinin e-postalara, aramalara ve diğer mesajlara yanıt verme süresini ölçer ve ardından gelen ve giden mesajların sayısını sayar. Bu, müşterilerin hangi etkileşim biçimini daha sık seçtiğini izlemeye ve gelecekte analiz etmeye yardımcı olacaktır. Böylece, herkese bireysel bir yaklaşım bulabilirsiniz. Örneğin, içe dönükler e-postayı seçecek, sohbet edecek ve mutlu olacak, meşgul insanlar ise telefon konuşmalarını tercih edecek. Bu, şirketin iletişimi rahat, iş gibi yapmasına ve rahatsız edici spam'e dönüştürmemesine olanak tanır.

2022 Yılında Ülkemizdeki Başlıca CRM Sistemlerinden Örnekler

Bugün hem bulut hem de yerel depolamaya sahip çok sayıda CRM sistemi var. 2022 yılında Ülkemizdeki başlıca CRM sistemleri aşağıdaki programlardır:

Bir CRM sistemini uygulamak için adım adım talimatlar

CRM sistemi, şirketin birçok sorununu çözmeye yardımcı olur: raporları otomatikleştirir ve personelin çalışmalarını kontrol eder. Modern yazılımları işletmenize sokmadan önce, adım adım bu aşamaya tam olarak hazırlanmanız gerekir:

1. Şirketin amaç ve hedeflerine karar verin

İlk ve en önemli adım, şirketin hangi amaç ve hedefleri takip ettiğini anlamaktır - bu, kullanışlı yazılım seçmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, şirketin hedefleri müşteri tabanını etkinleştirmek, ürün satışı için uygulamaların dönüşümünü artırmak, iş akışını ve raporlamayı otomatikleştirmek, satış hunisini iyileştirmek, tekrar satışları artırmak ve ayrıca analiz için uygun bir arayüz olabilir. şirketin projeleri.

2. Lisanslı yazılım satın almak için bütçeyi hesaplayın ve CRM satıcılarından gelen teklifleri değerlendirin 

Ardından, minimum ve maksimum maliyetleri belirlemeniz ve şirketin ihtiyaçlarına göre CRM satıcılarından gelen teklifi değerlendirmeniz gerekir. Örneğin, bütçenize uygun seçenekleri seçmek için giriş verilerini bilmeniz gerekir: aylık yazılım bakımının maliyeti veya tam lisans satın alma fiyatı. BT altyapısının (sunucular, ek yazılımlar, bulut teknolojileri) maliyetini de hesaba katmak gerekir.

3. İş modelini denetleyin

Denetim sürecinde iş süreçleri ile ilgili tüm bilgilerin toplanması ve öncelikle otomatikleştirilmesi gereken kategorilere ayrılması gerekmektedir.

Denetim yapılıp iş süreçleri anlatılır tanımlanmaz geliştirici firmadan entegrasyon uzmanı bunları CRM sistemine aktaracaktır.

4. Kullanıcı Sayısının Belirlenmesi

Analiz yapıldıktan ve yazılım sağlayıcı seçildikten sonra, sistem kullanıcı sayısının belirlenmesi gereklidir – bu, satın alınan lisansları saymak ve erişimi yapılandırmak için gereklidir. Liste, tam zamanlı çalışanları, uzak çalışanları, serbest çalışanları, yöneticileri ve teknisyenleri içerebilir.

5. Bir CRM sisteminin kurulması ve iş süreçlerine entegrasyonu

Bir CRM sisteminin uygulanmasının ve kurulmasının tüm aşamalarını başarıyla tamamladıktan sonra, kilit çalışanları yazılımla çalışmak ve sağlanan işlevselliği maksimum düzeyde kullanmak için eğitmek kalır. Birçok geliştiricinin karmaşık sorunlara yardımcı olan bir destek hizmetine sahip olduğunu belirtmekte fayda var.

Bir CRM sistemini uygularken yapılan ana hatalar

1. İlk ve ana hata, iş süreçlerinde organizasyon eksikliğidir. Şirket sorumlulukları dağıtmıyorsa ve her çalışanın işlevselliğini tanımlamıyorsa, kendi içinde bir CRM sisteminin getirilmesi şirketi kaostan kurtarmaz. CRM'e geçmeden önce organizasyondaki tüm iş süreçlerinin kurulması gerekir.
2. İkinci ana hata, işlemler için yanlış oluşturulmuş bir satış hunisidir (müşterinin şirketin teklifinden satın almaya giden yolu). Örneğin, bir işlemin müşterinin geçmeye hazır olmadığı veya farklı ifadelerle tekrarlandığı çok fazla aşaması vardır. Fazlalık olup olmadığını belirlemek için satış huninizi analiz etmeniz gerekir. Kural olarak, CRM kullanmaya yeni başlayan şirketler bundan muzdariptir.
3. Bir sonraki hata, şirketteki çalışanlar tarafından CRM sisteminin öneminin anlaşılmamasıdır. Birkaç toplantı yapmak ve personele sistemin uygulanmasından kişisel olarak ne elde etmek istediğinizi, ne elde edeceklerini ve tüm şirketin hangi sonuçları alacağını söylemek gerekiyor.
4. Ve çalışmayı engelleyebilecek son şey, CRM arayüzündeki ek gereksiz alanlardır. Örneğin, ilk başta gerekli görünen çok sayıda oluşturulan alan, yazılımla çalışmayı engelleyebilir. CRM'nin uygulanmasından sorumlu çalışan, sistemi kendi başına yapılandırmak veya geliştirici veya entegratöre yapılandırma istekleri göndermek için şirket çalışanlarının ihtiyaçlarını ve ortaya çıkan zorlukları sürekli olarak dikkate almalıdır.

Popüler sorular ve cevaplar

KP editörleri, okuyuculardan CRM sistemleri hakkında en sık sorulan soruları yanıtlamalarını istedi. Tatyana Gazizullina, CRM sistemleri entegratörü MOSC İcra Direktörü.